Condizioni Generali e SLA

Condizioni Generali

1. Oggetto.

Le presenti condizioni generali hanno per oggetto le norme applicabili ai servizi hosting ed housing resi da SUNERG e determinati nel presente accordo di fornitura.

2. Assegnazione del codice d'identificazione.

Il codice d'identificazione con cui si accede al/ai servizio/i è assegnato da SUNERG tramite comunicazione in posta elettronica.

3. Durata, rinnovo, recesso.

Il presente accordo ha la durata di 12 mesi e s'intenderà rinnovabile di anno in anno su volontà delle parti senza applicazione di tacito consenso. Prima della scadenza SUNERG proporrà le condizioni economiche del rinnovo tramite comunicazione al o agli indirizzi di posta elettronica comunicati dal Cliente al momento dell'attivazione o successivamente modificati, per accettazione del rinnovo il Cliente dovrà darne comunicazione entro la data di scadenza effettuando il pagamento tramite la modalità prescelta, in tutti i casi nel quale il Cliente non comunicherà decisioni relative al rinnovo i servizi saranno normalmente interrotti alla loro scadenza naturale, è compito del Cliente verificare la corretta raggiungibilità degli indirizzi e-mail indicati come contatti. SUNERG comunicherà con un preavviso non inferiore ai 30 giorni dalla scadenza qualora non intenda rinnovare il presente accordo per l'annualita successiva.
Recesso: SUNERG, in presenza di motivazioni tecnico economiche o cause di forza maggiore, potrà interrompere la fornitura del servizio prima della scadenza annuale, dandone al Cliente comunicazione scritta con preavviso non inferiore a 30 giorni, e con la restituzione integrale del periodo di servizio non goduto. In casi di forza maggiore ove non sia possibile preavviso SUNERG corrisponderà quindi un importo pari al costo parziale di 2 mensilità. In ottemperanza all'art.5 comma 3 del Decreto Legislativo 185/1999, i servizi prestati da SUNERG non sono soggetti a diritto di recesso dopo l'attivazione degli stessi, SUNERG tuttavia riconosce al Cliente non completamente soddisfatto, diritto al recesso, e al rimborso delle somme pagate entro 10 giorni solari dall'attivazione, diritto da esercitarsi inviando raccomandata R/R, il diritto di recesso è applicabile ai soli servizi hosting/housing, ad esclusione dei canoni relativi ai domini web e agli eventuali costi di attivazione, è escluso altresì dal recesso il Cliente che ha già comunicato per iscritto volontà ed impegno al rinnovo dei servizi hosting/housing, successivamente ai 10 giorni il Cliente mantiene facoltà di rescissione unilaterale in qualsiasi momento, restando inteso che dovrà comunque corrispondere i canoni di servizio sino alla scadenza contrattuale annuale nonché dei servizi e prestazioni aggiuntive utilizzati sino al momento del recesso.

4. Programmi e/o materiale di proprietà dell'Utente.

SUNERG non assume alcun obbligo di conservare e/o custodire il materiale e/o i programmi di proprietà del Cliente situati presso i server. In ragione di ciò si invita il Cliente nel mantenere, per ragioni di sicurezza, una propria copia di backup del materiale e/o programmi immessi in rete.

5. Interruzioni del servizio.

Il servizio sarà disponibile di norma 24 ore su 24 per tutti i giorni dell'anno, salvo eventuali interventi di manutenzione ordinaria o straordinaria che potranno comportare la sospensione del servizio. L'assistenza tecnica al Cliente viene svolta esclusivamente via e-mail all'indirizzo support@sunerg.net indicando chiaramente il problema riscontrato, verrà assicurata risposta in un tempo massimo di 24 ore, per i soli servizi in hosting dedicato ed housing rimangono valide e applicabili le garanzie sulla qualità del servizio indicate nel documento disponibile all'indirizzo http://www.sunerg.net/policy.html.
Resta inteso che SUNERG non sarà ritenuta responsabile per danni diretti o indiretti dovuti all'eventuale interruzione del servizio oltre il quadruplo del valore parziale del servizio stesso, calcolato sul tempo di interruzione, e che potrà altresì interrompere la prestazione del servizio in presenza di motivati problemi di sicurezza e/o garanzia di riservatezza oltre il limite delle 24 ore lavorative, dandone comunque tempestiva comunicazione al Cliente. In caso di interruzione prolungata del servizio (oltre 6 ore), la scadenza naturale sarà prolungata di un periodo uguale al quadruplo del tempo relativo alla sospensione del servizio (1 giorno), a copertura totale del disagio creato dall'interruzione del servizio stesso.
INTERRUZIONI PER INADEMPIENZA DEL CLIENTE: Ripetute violazioni delle norme indicate ai punti 6 "Corretto utilizzo dei servizi" e 7 "Garanzie" comportano l'interruzione immediata dei servizi, salva la facoltà di SUNERG di una più ampia azione legale nei confronti del Cliente, quando i comportamenti di quest'ultimo arrechino un danno economico e/o di immagine.

6. Corretto utilizzo dei servizi.

Con particolare riferimento ai servizi di web-hosting, è fatto espresso divieto al Cliente di attivare autonomamente componenti software aggiuntivi la cui installazione influisca sul sistema operativo dei server o che comunque vadano ad alterare i registri di configurazione degli stessi, causando instabilità del sistema. Tutto il software aggiuntivo potrà essere richiesto con le modalità indicate nel sito web.
L'utilizzo dei servizi Internet verso altri nodi della rete Internet non nella gestione di SUNERG è soggetto alle limitazioni ed alle responsabilità stabilite da ciascun gestore dei servizi stessi e dovrà essere svolto nel rispetto delle legislazioni vigenti nei paesi ospitanti detti nodi e servizi, le legislazioni internazionali in materia, nonché con i regolamenti di utilizzo delle reti e dei nodi interessati.
Il Cliente si impegna nel rispettare le regole di Netiquette per l'uso della rete Internet, disponibili in lingua Italiana all'indirizzo web http://www.nic.it/NA/netiquette.txt

7. Garanzie.

Il Cliente garantisce a SUNERG che qualunque materiale eventualmente immesso in Internet, che risulti imputabile allo stesso in virtù del codice di identificazione e/o password, è originale e che eventuali estratti di materiale protetto da diritti di autore, utilizzati dal Cliente, verranno immessi solo ed esclusivamente previo permesso scritto del titolare del diritto e con l'obbligo di citare la fonte e l'esistenza del permesso. Il Cliente inoltre garantisce che detto materiale non viola o trasgredisce alcun diritto di autore, marchio di fabbrica, brevetto o altro diritto derivante dalla legge, dal contratto e dalla consuetudine. Il Cliente prende inoltre atto del fatto che è vietato servirsi o dar modo ad altri di servirsi di SUNERG e di Internet per corrispondenza contro la morale e l'ordine pubblico o con lo scopo di recare molestia alla quiete pubblica o privata, di recare offesa, o danno diretto o indiretto a chicchessia e di tentare di violare comunque il segreto dei messaggi privati; in ogni caso le informazioni fornite dal Cliente non devono presentare forme o contenuti di carattere pornografico, osceno, blasfemo o diffamatorio. E' comunque esplicitamente vietato servirsi di SUNERG e/o Internet per contravvenire in modo diretto o indiretto alle vigenti leggi dello Stato Italiano. In caso di contravvenzioni gravi vi sarà l'immediata interruzione del servizio e la risoluzione degli accordi senza che per questo SUNERG debba essere tenuta a rifondere, neanche in parte, il corrispettivo pagato dal Cliente per l'anno in corso, fatta salva la facoltà di SUNERG di una più ampia azione legale.

8. Pagamento del corrispettivo.

I pagamenti, salvo diverse comunicazioni al momento dell'ordine, sono intesi anticipati all'erogazione del servizio/i o al rinnovo degli stessi. Il mancato pagamento, anche parziale, del corrispettivo dovuto causerà l'interruzione del servizio.

9. Variazione del prezzo.

SUNERG si riserva la facoltà di modificare il prezzo dei servizi, dandone comunicazione on line sul sito www.sunerg.net, le eventuali modifiche non interesseranno i servizi in corso di prestazione sino al rinnovo.

10. Comunicazioni.

Tutte le comunicazioni andranno inviate agli indirizzi indicati dalle parti al momento dell'ordine.

11. Foro competente escusivo.

Per qualsiasi controversia insorga relativamente a questo accordo, entrambe le parti concedono la competenza esclusiva al foro di Sassari.

Service Level Agreement

Sunerg si impegna nel mantenere per i servizi Dedicated Hosting e Housing, standard qualitativi minimi per tutta la durata contrattuale, con riduzioni di canone o rimborsi a favore del Cliente nell'eventualità che i parametri indicati non vengano rispettati.

1. Continuità del servizio. Per ogni singolo servizio viene garantito un tempo di attività (up-time) non inferiore al 99.5% su base mensile, esclusi tempo necessario per:
- manutenzioni programmate non superiori a 60 minuti, comunicate al Cliente con un anticipo di almeno 3 giorni lavorativi.
- sostituzione di componenti hardware difettosi e/o danneggiati.
- interruzioni dovute a comprovati motivi di sicurezza e comunicati prontamente al Cliente.

2. Assistenza tecnica. L'assistenza tecnica viene svolta tramite sistema ticket via email, per le richieste normali viene garantita una risoluzione entro 24 ore feriali, per le richieste urgenti una risoluzione entro 6 ore solari.
(*) Gli interventi in extra-time (al di fuori degli orari 9:00 - 18:00 lun/ven, 9:00-12:00 sab) imputabili al Cliente sono soggetti ad un costo aggiuntivo a tempo, Sunerg si riserva di valutare la reale urgenza della richiesta.

3. Banda minima garantita. I servizi Dedicated Hosting ed Housing dispongono di una banda minima in trasmissione di 64Kbps, garantita per il 95% del tempo calcolato su base mensile. Il Cliente ha facoltà di richiedere un servizio opzionale di banda minima garantita da 128Kbps a 4Mbps, per quale vengono garantire le medesime condizioni. Sono esclusi dal calcolo gli eventuali tempi di down del server.

4. Sostituzione componenti hardware. Il Cliente ha facoltà di richiedere la sostituzione o aggiunta di componenti del/dei server semplicemente dandone comunicazione e consegnando/inviando il componente stesso, per i Clienti con Dedicated Server i componenti da sostituire od aggiungere devono essere all'interno di una lista di parti di ricambio fornite dal supporto tecnico su richiesta. La sostituzione effettiva viene garantita:
- entro 6 ore solari dalla disponibilità del componente se il server è fuori servizio (sostituzione di componenti danneggiati), nessun costo orario per l'intervento di sostituzione, costo del componente a carico del Cliente se il server è di sua proprietà, nessun costo su server di proprietà Sunerg.
- entro 48 ore lavorative dalla disponibilità del componente per sostituzione/aggiunte migliorative, costo orario come da listino, costo del componente sempre a carico del Cliente con restituzione dello stesso al termine del contratto, se applicato su server web di proprietà Sunerg.

5. Riduzioni su canone mensile.